Psihološki je lakše izraziti negativno mišljenje i prigovoriti kupcu nego zahvaliti se na dobrom poslu ili pruženoj usluzi. Iz tog razloga na internetu postoji toliko negativnih kritika. Ali ne treba svima njima vjerovati.
Prije kupnje na Internetu, kupci obično pažljivo pregledaju mišljenja ostalih kupaca o ovom proizvodu i tvrtki, jer im je važno znati na što će potrošiti svoj novac. Ali obično na internetu ima više loših kritika proizvoda i tvrtki koje ih nude nego dobrih. Štoviše, kad se naiđu samo pozitivne kritike, to je razlog za još veći oprez. Zašto kupci toliko žele napisati uglavnom negativne kritike?
Psihologija kupca
U tome nema ništa iznenađujuće. Psihološki gledano, kupac nije raspoložen da napiše pozitivnu recenziju, osim ako ga tvrtka ili proizvod nisu impresionirali nekim dodatnim značajkama ili uslugama. Ako je klijent robu platio, roba mu je došla na vrijeme, upravitelj je bio ljubazan, uzeli su novac kupcu onoliko koliko je naznačeno, a roba je sama odgovarala deklariranoj kvaliteti, tada je klijent zadovoljan. Ali ne više. Ne osjeća se krivim što nije pohvalio rad tvrtke i nije ostavio recenziju. Robu je platio znatan iznos, pa je usluga na visokoj razini ono što je već naručio za vlastiti novac, a klijent ne očekuje drugu. A kupnja mora biti odgovarajuće kvalitete. Sve su to same po sebi razumljive stvari. A ako objektivno pogledate ovu situaciju, možete shvatiti: klijent je ovdje apsolutno u pravu. S njegove bi strane bilo pristojno kad bi se jednostavno zahvalio menadžeru. Kupac nije dužan pisati pozitivne kritike za tvrtku.
Polemika u kritikama
No, postoje situacije kada se sve promijeni, a recenzije se pojave od tvrtke na web mjestu ili na izvorima trećih strana. Ako se s kupcem postupa neprimjereno, prevari ili mu se isporuči pogrešan proizvod, obično će se žaliti tvrtki da izrazi svoje nezadovoljstvo i upozoriti druge kupce da ne naprave sličnu pogrešku. Psihološki je teško osobi sakriti pošteno ogorčenje, treba izbaciti svoje nezadovoljstvo, pa će postotak negativnih kritika na Internetu uvijek biti veći od postotka pozitivnih. Još uvijek želim pismeno izraziti zahvalnost puno rjeđe od ogorčenja. No, moguća je i suprotna situacija: kada klijent, umjesto očekivanog proizvoda i usluge, dobije još jedan ugodan i neočekivan bonus ili poklon, možda će mu se toliko svidjeti da će se tvrtki sigurno javno zahvaliti. Tako se ispostavlja da su recenzije proizvoda na Internetu često vrlo kontradiktorne: s jedne strane postoje previše pozitivne i pozitivne recenzije, a s druge strane, oštro negativne.
Kako raditi s recenzijama
Ali istina, kao i uvijek, leži negdje između. Uvijek pažljivo proučite više recenzija prije kupnje, ali donesite vlastite zaključke. Također je vrijedno razmotriti činjenicu da se mogu prilagoditi i pozitivne i negativne recenzije - prigovore mogu napisati konkurenti ili nezadovoljni bivši zaposlenici, a same tvrtke naručuju same reklame od copywritera. Stoga pripazite pružaju li recenzije stvarne poveznice na profile kupaca. Možete čak započeti razgovor s nekoliko njih kako biste bili sigurni da mišljenje o tvrtki ili proizvodu nije izmišljeno. I važno je da tvrtka shvati da su negativne recenzije za njih jednako korisne kao i pozitivne. Omogućuju vam prepoznavanje načina na koji možete poboljšati rad zaposlenika, kako usluge učiniti prikladnijim i bržim. Ispravna služba za korisnike i pristojni odgovori na negativnost mogu povećati vjerodostojnost tvrtke u očima kupaca čak i više nego najhvalniji pozitivni komentari.
